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印象阿五

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抓顾客要主动出击

发布时间:2014-12-10 15:08:44  来源: 点击:

       阿五·中和会客服主管董萱,个子虽然不高,但说起话来声音洪亮,做起事情风风火火,一看到她就觉得浑身充满活力。
       我问她“是什么让你每天都这么有干劲儿?哪来那么多让你高兴的事?”
       她想了想说“每天都接触不同的人和事,对我来说每天都是未知的。至于为什么这么高兴,尤其是我看到回头客的时候,那种被顾客认同和尊重的感觉让我觉得自己有价值。”
       我在《阿五家园》上看到好多次她的名字,基本都是在销售表彰里面。我很奇怪,为什么偏偏就是她的业绩好,难不成有什么秘密手段?公司总经理侯素梅告诉我“这个姑娘肯干,也敢干,胆子大,别人想不到或不愿意做的,她就会去做。”
       2012年夏天,董萱任职阿五美食陇海西路店的前厅主管。
       有一天,店里接到电话,一个80多岁的老红军在郑州第五人民医院住院,他很喜欢吃阿五豆腐,因为家人需要陪护,走不开,就试着打电话问问能不能送餐。
       阿五美食陇海西路店是没有送餐服务的,而且医院离店里至少有十多公里,接待员把这个情况反映给董萱,她考虑到距离太远,饭菜送过去就不新鲜了,她马上给离医院较近的阿五·中和会打去电话,让后厨做了一份阿五豆腐,然后自己骑着电动车去给老红军送餐。
       当时正值7月份,天气炎热,到医院时董萱浑身都湿透了,病床上的老红军看到她,拉着她的手,激动地说不话来。
除了用心服务顾客,董萱还有一个秘籍——主动出击,寻找顾客。阿五美食每两个月就会推出几道新菜,在店里销售。大多数服务员会在客人点菜的时候向客人介绍推荐这些新菜,而董萱,总是跑在别人前面。
       她让后厨把新菜各做一份装好,自己拎着去附近的单位、写字楼上门推销,还别说,这招真管用,总是过不了几天,她拜访过的这些人就会给她打电话订台。
       其实,顾客是无处不在的,只是有的人能看到,有的人看不到。
       2013年11月厨乡美食英协路店重装开业后,主营即食中餐,附近写字楼的很多白领中午都会在此用午餐。为了起到宣传效果,公司组织人在各写字楼、小区门口发放宣传单,还现场办储值卡。
       公司财务部副经理凡秋香,在乘电梯时偶然听到旁人谈论中午去哪里吃饭,便和他们聊起来。原来他们是12楼一家单位的员工,了解到他们单位也是集体用餐,凡秋香立刻去拜访了他们单位的主管,询问是否能统一在厨乡美食用餐。此后,与这家公司建立了长期合作关系,并在集装箱、月饼、粽子销售方面取得合作。
       还有一个案例,阿五美食英协路店保安员武好仁。
       之所以写到他,是因为樊胜武多次向我提到他,一个普通的保安员,每天居然有十几位客人打电话给他让订台!
我见到他的时候,正是中午,天下着大雪,他正在冒雪指挥车辆。附近车辆管理中心的收费员告诉我,武好仁为避免其他车辆在店门口停靠,影响店里顾客停车,给顾客就餐带来不便,每天早早起床,8点就到店门口站好岗,提前占好车位。
       很多客人对停管中心收取停车费无法理解,有的客人甚至骂骂咧咧,和收费员发生争执。每到这个时候,他主动上前和收费员沟通。实在不行,他就自掏腰包。
       他说:“我们的服务理念是‘用心服务,以客为尊’,我们一定不能让客人生气,如果客人生气了,也许下次就不来咱们店吃饭了。当我发现下次他还来就餐,我的目的就达到了,掏再多的钱也值了。”
       正是因为他的用心,才“笼络”了那么多客户的心,他虽不再年轻,但他凭着耐心和任劳任怨,用业绩证明了年长者发挥余热也是企业的财富。
       你永远不知道下一个站在你身边的人是谁,所以每个人都是潜在客户,这种随时随地抓顾客的意识是一名优秀的员工必备的素质。
       张宝莲,阿五美食农业路加盟店前厅主管。
       张大姐以前是一名工厂工人,下岗后来到阿五,成为一名保洁员,每天打扫厕所卫生,大家都叫她“所长”。她并没有轻视自己的职业,每天上班都很开心,连扫厕所的时候也会唱着歌。
       有人说“看一个餐厅的档次就看它的厕所。”在农业路店,只要有张大姐,厕所一定不会出现异味。每次顾客去洗手间,她都会主动开门、问好。客人洗手的时候,她会主动开水龙头、递洗手液。久而久之,很多客人都知道张大姐的存在,每次去大老远就喊“所长!所长!”
       这个情况被店总知道后,张大姐被调去了前厅做了一名接待员,也是年轻最大的接待员。
       事情妙就妙在这里。
       餐厅里每天找张大姐订台的顾客是最多的,一个保洁员能成为销售高手,不得不让人深思。
       张宝莲给我讲了个故事。“一天中午,店里都坐满了,来得晚的顾客需要排号。这时候来了一群人,其中有三四个外国人,我跟翻译说暂时没位置,需要等,我把他们带到休息区,给他们排了号码。然后我就去招待其他客人了。”
      “忽然,我一扭头,看到这几个客人离开了。我心里一紧,心想:是自己服务的不好?一定得弄清原因。我追了出去,他们已经出门了,我追了一百多米。我看得出来,那几个外国人是主宾,我不会说英语,但那时也顾不得了,就大喊‘Hello!Hello!’,这时他们停下来。我问翻译他们离开的原因,翻译说这几个外国人不喜欢烟味,我说‘你们跟我来,我保证没有烟味’,他们就跟着我往餐厅走。”
       “一边走,我一边打电话回去,让服务员把房间收拾好,喷上空气清新剂,点上熏香,拿掉烟灰缸。到房间后,把他们安置好,心想这几个外国人肯定没有我们店的联系方式,于是我一一递上名片。其中一个外国人也回递了我的名片。”
       “我看不懂英语,那个翻译问我‘你知道刚才给你名片的人是谁么?’,我说不知道,她说‘那是我们公司法国总部的总裁!’”
       听完这个故事,我不禁对这位大姐刮目相看。试问:你能看到顾客出门后,然后追了一百多米再把顾客追回来吗?
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